嫦娥奔月ppt

服務發自內心

作者:山航彩虹發布時間:2016-12-21 09:54:13
  首先看到這本書的封面,干凈簡潔,再加上書名也是直接明了,讓我對這本書產生了濃厚的興趣,感覺這本書就是為我們這份職業量身定做的,再就是作者——中國民航管理干部學院教授,航空服務系系主任,這樣我肯定就不能錯過這么一本好書。
  翻開書本,在卷首語中,一句話讓我感到認可——中國缺什么?缺服務!未來拼什么?拼服務!短短一句話,道出了服務在目前甚至未來時間里在中國大市場中的重要性。目前很多行業缺的正是服務,無論服務禮節、服務態度、服務意識等,都是我們目前所缺乏但是又應該具備的,無論哪個行業,無論在工作中還是生活中,都離不開服務,可見其重要性;在未來,如果想在市場上站穩腳跟,成為優秀的個人,優秀的團體,就是拼服務,在其他條件都相同的情況下,拿什么跟競爭對手一較高下,服務的價值就體現出來了。
  全書分為七個章節,分別是心、要、美、好、不、投、機。從各個方面全面地詮釋了服務的真諦。第一章服務發自內心,我覺得也是最重要的一點。只有服務發自內心,服務意識深入骨子里,才能有一個良好的服務狀態,所有的問題也就迎刃而解。比如在航班中,對待不同年齡段的旅客能做到像對待自己的親人一樣,那就是發自內心的服務了。第二章中說到服務要真誠、要感恩,這是在任何時候都必須要做到的一點,在我認為是一個人的基本素養,就像書中所說:我們要時刻為客人的利益著想,時刻心存一顆感激之心,工作自然就做好了。美的方面表現在:語言美、形象美、姿勢美,這就是需要我們用時間和精力去仔細琢磨的一些東西,是下功夫可以做到的,為了給旅客展示我們最優雅專業的一面,就一定要語言得體,形象端裝,姿勢優美。服務技術、信息溝通、客人評價和服務效益都要做好,也就是說我們要做到有效服務,服務到位、服務到點,就能收到良好的效益。學會說“不”是一種負責任的做法,不輕易做出承諾,既保護了旅客也保護了自己。所謂知己知彼百戰百勝,投其所好的技巧就印證了這一點,了解客我關系,了解客人的期望值,記住客人的特別愛好,關注特殊客人的需求,都是十分重要的,這就是工作中的增值服務,服務中的創新,做到這些點是難能可貴的。最后介紹給我們的是轉危為機,在工作中難免會遇到問題,遭到投訴,所以,我們的應對技巧顯得十分重要,書中講述的道歉技巧、服務補救、危機處理等措施,讓我更深的認識到危機是危險,更是轉機,當你很適當地處理危機時,機會自然而然會隨之而來。
  讀完整本書后,讓我對服務產生了與之前不一樣的認識,升華了我對服務這兩個字的理解,服務是什么?也許每個人心里都有自己的答案,套用書中第一章節的標題,我認為——服務發自內心。
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